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Il valore della reputation

Reputazione bancaria

Vincenzo Imperatore, autore del seguente articolo, è stato manager bancario, quadro direttivo addetto alla gestione del personale e responsabile di area presso un primario istituto bancario. Dopo aver scelto di lasciare  la banca, ha deciso di dedicarsi alla consulenza aziendale e assistere i propri clienti nelle ristrutturazioni dei debiti bancari. Autore del libro “Io so e ho le prove”, ha raccontato in qualità di testimone, strategie e procedure delle banche a danno dei correntisti, col fine di aiutarli ad acquisire un maggiore consapevolezza in materia finanziaria e gli strumenti per tutelarsi.

È un assioma: le banche temono il rischio reputazionale!

Temono che un cliente insoddisfatto possa andare in “piazza” e riferire delle malefatte ricevute, si preoccupano dell’immagine che si può creare in una provincia, in un paesino, in un quartiere  per effetto di un “passaparola” negativo

Temono il rischio reputazionale molto più dei media e anche… dei giudici!

Perché il rischio reputazionale impatta sul conto economico in una maniera immediata e con una crescita esponenziale; si riducono i ricavi!

La reputation è talmente importante ai fini del controllo di gestione di una banca che nel sistema di incentivazione del personale, tra i parametri di valutazione della singola posizione (filiale, direttore, gestore, cassiere, ecc…) compare anche la “reputation” individuata attraverso un indice di soddisfazione ( …o insoddisfazione !) della clientela chiamato “Trim Index” che si forma per effetto di una serie sistematica di questionari sottoposti, a cadenze regolari, ai clienti da una società specializzata.

Un dato fondamentale ai fini della creazione di valore per gli azionisti o quantomeno di “valore percepito” perché, se anche il valore “effettivo di mercato” dei titoli di quella banca rimane in area di perdita (rispetto al prezzo di acquisto), il valore “percepito” è più alto.

In sintesi: a te azionista se ti facciamo credere che i nostri clienti sono molto soddisfatti allora potrai ancora pensare alla favola che il prezzo delle azioni che ti ho fatto sottoscrivere (soprattutto in occasione di qualche aumento di capitale) possa salire e farti entrare in area di guadagno e magari ritornare a …venderti altre azioni in sottoscrizione!

In banca tutti sanno quali sono i periodi in cui i clienti vengono sottoposti al questionario di customer satisfaction e nelle fasi immediatamente precedenti la ricezione della telefonata (vengono fatti per telefono) tutto il personale di una banca è determinato a “indirizzare e orientare” le risposte dei clienti.

Ogni occasione di contatto con i clienti è buona per ricordare loro che “gradirebbero, se ricevono una telefonata, di essere connotati positivamente”.

Ovviamente i clienti con maggiore sudditanza psicologica (quelli “affidati” in primis) sono i più influenzabili.

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Spesso, soprattutto dopo la mia uscita dal sistema, mi sono imbattuto in clienti che mi manifestavano la loro preoccupazione in merito alla segretezza delle informazioni fornite tramite le risposte, temendo sempre una reazione nel caso in cui avessero “parlato male” della banca!

Allora voglio tranquillizzarvi! Vomitate pure tutto ciò che pensate perché davvero le informazioni sono segrete e le società che gestiscono la rilevazione dei questionari e la creazione degli indici sono serie e affidabilissime.

Quindi se avete da lamentarvi di qualcosa, di qualcuno, di qualche comportamento fatelo in quella occasione. Non vi succede nulla perché non siete individuabili.

Non solo! Per gestire il rischio reputazionale le banche utilizzano poi un altro strumento: una procedura di calmierazione dei reclami che prevede un “fondo cassa”  a disposizione (e parametrato in base al ruolo gerarchico) di tutte le figure di sintesi (direttori) da utilizzare per risolvere un reclamo che possa riguardare rendimenti, irregolarità contrattuali, comportamenti anomali, applicazione di tassi diversi da quelli concordati, ecc .

Nel caso in cui qualche cliente scopra irregolarità compiute in fase di sottoscrizione del contratto e minacci una causa, la banca ricorre a tale sistema. Una vera e propria «mancia» per sedare l’ira del correntista, il quale a quel punto deciderà di transare e non gettare fango sull’istituto. Uno stratagemma studiato alla perfezione che in pochi conoscono. Chi opera nel settore sa bene di cosa stiamo parlando, e sa bene anche che, qualora questi diabolici espedienti venissero rivelati, il sistema bancario rischierebbe il collasso. Pertanto, chi fa ancora parte di quel mondo sta molto attento a non far trapelare nulla, guardandosi bene dal parlare.

Addirittura queste procedure  sono presentate come azioni di customer satisfaction ma dietro questo trattamento che sembra di favore si cela un atto cautelativo, una precauzione, un mettere le mani avanti.

È giusto far finta di nulla? Giudicate voi.

Ad ogni modo se coglierete in castagna la banca, accorgendovi di qualche magagna su contratti o estratti conto, il direttore sarà così gentile da offrirvi dei soldi per chiudere subito la questione e non adire le vie legali. Tale rimborso viene fatto entro due-tre giorni dalla vostra segnalazione.

Ma la tendenza a conciliare, da parte dell’istituto, equivale a una mezza confessione. Non accontentatevi pertanto di quei pochi spicci, andate a fondo e studiate attentamente tutti i vostri conti correnti.

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